Qué es facility services y qué no es
Facility services es la gestión integral de los servicios que hacen operar un edificio o portfolio de inmuebles: mantenimiento técnico, limpieza, seguridad, jardinería, control de plagas, gestión energética y coordinación de proveedores. No es solo mantenimiento correctivo: incorpora planes preventivos, indicadores y reportes.
Servicios hard vs. soft
| Hard services (técnicos) | Soft services (usuario) |
|---|---|
| Mantenimiento eléctrico y termomecánico | Limpieza y desinfección |
| Plomería y sanitarios | Seguridad y control de accesos |
| Ascensores y sistemas verticales | Jardinería y espacios verdes |
| Sistemas contra incendio | Recepción y conserjería |
| Auditoría energética | Gestión de residuos |
| Certificaciones AEA, gas, agua | Control de plagas |
Qué evaluar antes de contratar
- Habilitación municipal, ART y seguros de responsabilidad civil vigentes
- Equipo técnico propio con matrículas activas (no todo subcontratado)
- SLA (Service Level Agreement) escrito con tiempos de respuesta por criticidad
- Cobertura geográfica que cubra todo tu portfolio sin subcontratar
- Sistema de tickets con acceso del cliente en tiempo real
- Reportes mensuales con KPIs y evolución histórica
- Referencias verificables de clientes con perfil similar al tuyo
- Estructura fiscal Responsable Inscripto y capacidad de emitir Factura A
SLA típicos por criticidad
| Criticidad | Ejemplo | Tiempo de respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | Corte de energía, incendio, inundación | ≤ 2 horas 24/7 | ≤ 8 horas |
| Alta | AA en zona de trabajo, ascensor detenido | ≤ 6 horas hábiles | ≤ 24 horas |
| Media | Baño fuera de servicio, luz quemada en área común | ≤ 24 horas hábiles | ≤ 72 horas |
| Baja | Pintura, ajustes cosméticos | ≤ 5 días hábiles | Programado |
KPIs que tiene que reportar
- Cumplimiento de SLA por criticidad (% mensual)
- Tickets abiertos, cerrados y reincidentes
- Preventivo planificado vs. ejecutado
- Consumo energético y evolución interanual
- Costo por m² gestionado
- Auditorías de calidad de servicio (cliente-oculto o encuesta)
- Incidentes de seguridad y accidentes laborales
Modelos de contrato
- Facturación por hora-hombre + materiales (transparente, exige control)
- Abono mensual todo incluido (previsible, requiere alcance claro)
- Modelo mixto: abono para preventivo + horas para correctivo
- Modelo por indicadores (bonificación por cumplimiento de KPIs)
Preguntas clave en la reunión de propuesta
- ¿Qué porcentaje del servicio es equipo propio vs. subcontratado?
- ¿Cómo miden y publican el cumplimiento de SLA?
- ¿Qué pasa si no cumplen SLA? ¿Hay bonificación al cliente?
- ¿Tienen guardia 24/7 con matriculado disponible?
- ¿Cómo gestionan las certificaciones anuales?
- ¿Qué informes veo yo como cliente y cuáles quedan internos?
- ¿Cuál es el tamaño del cliente promedio y del más grande?
Alertas rojas
- Presupuesto demasiado bajo respecto al mercado (subcontratación informal)
- No pueden dar referencia de clientes de porte similar
- Falta de plan de trabajo escrito antes de firmar
- SLA verbal o sin penalidades por incumplimiento
- Personal sin uniforme, credencial ni ART visible
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Preguntas frecuentes
¿Conviene un único proveedor o varios?
Para hogares y oficinas chicas, un proveedor multiservicio simplifica la gestión y suele salir 10–20% más barato. Para portfolios grandes (5+ inmuebles), conviene proveedores especializados con coordinación central o un integrator que consolide todos los servicios en un contrato marco.
¿Cuánto cuesta el facility management por m²?
En AMBA, un portfolio de oficinas gestión integral hard+soft ronda entre USD 3,50 y USD 6,50 por m² mensual, según servicios incluidos, niveles de servicio y volumen. Solo hard services queda entre USD 1,20 y USD 2,80 por m² mensual.
¿Qué diferencia hay entre facility management y property management?
Property management es la gestión comercial del inmueble (contratos, cobranzas, tratativas con inquilinos). Facility management es la gestión operativa (mantenimiento, servicios, técnica). Suelen ir de la mano pero son roles distintos.
¿Cómo controlar la calidad después de firmar?
Con auditorías propias trimestrales, encuestas a usuarios finales, revisión mensual de KPIs y visitas sorpresa. Muchas empresas ofrecen dashboards en tiempo real: exigilo desde el pliego.
¿Puedo cambiar de proveedor sin caer en un vacío de servicio?
Sí, con planificación. Los contratos serios prevén período de transición de 30–60 días con solapamiento. Antes de rescindir, exigí traspaso de documentación técnica, planes preventivos y historial de intervenciones.
Autoridad temática
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Cluster de intención: Mantenimiento.
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